Waarom is de B2B customer journey cruciaal voor fabrikanten en groothandels?

Door inzicht te krijgen in deze reis kun je jouw online B2B marketing optimaliseren en klanten effectief begeleiden naar een conversie. Maar de customer journey gaat nog verder. In deze blogpost ontdek je hoe je de klantreis strategisch kunt inzetten om je B2B-bedrijf te laten groeien. Bij het creëren van een soepele verbinding tussen alle fases van de klantreis, speelt ook een B2B Customer Enablement Platform, zoals Fonda, een belangrijke rol. Het zorgt voor een naadloze en optimale klantbeleving in elke fase: van de eerste kennismaking tot en met de after sales.

Wat is de B2B customer journey?

De customer journey, ook wel klantreis genoemd, is cruciaal voor de marketing in jouw bedrijf. Dit geldt niet alleen voor B2C-bedrijven, maar zeker ook voor B2B-organisaties, waar het aankoopproces vaak langer en complexer is.

De customer journey van jouw bedrijf brengt alle touchpoints of contactpunten van de klant met jouw organisatie in kaart. Zowel de offline en online B2B-klantreis dragen bij aan de ervaring van de klant met jouw organisatie en zijn dus belangrijk. Voorbeelden van touchpoints zijn:

• Iemand vertelt de potentiële klant over jouw organisatie
• De potentiële klant ziet reclame van je organisatie op een voertuig
• De potentiële klant komt via Google op je website terecht
• De potentiële klant ziet een LinkedIn-post van je organisatie voorbijkomen
• De potentiële klant ziet materiaal van jouw organisatie in een showroom

Typisch wordt er gewerkt met vijf fases in de B2B klantreis: bewustwording, overweging, besluitvorming, aankoop en na de aankoop. Je kan de fases zien als een funnel die klant doorloopt. Elke fase is belangrijk in het aankoopproces van de klant, wij leggen ze daarom beter uit.

De vijf fases van de B2B customer journey

1. Bewustwording
   In de bewustwordings- of oriëntatiefase wordt de klant zich bewust van een behoefte of een probleem. De klant kan een behoefte ontdekken via anderen of door eigen ervaringen, bijvoorbeeld door op social media te scrollen en iemand zien met hetzelfde probleem. Als de behoefte er is, maar de klant is er zich niet bewust van, noemen we dat een latente behoefte. Op dit moment zou het zelfs heel goed kunnen dat de klant nog niet op de hoogte is van jouw oplossing, maar is hij wel al naar gelijkaardige zaken op zoek. Het is belangrijk om rekening te houden met alle behoeftes. Stem je content hierop af. Uit onderzoek van Google blijkt dat 71% van de B2B-onderzoekers hun onderzoek beginnen met een generieke zoekopdracht. Ze zijn dus op zoek naar een oplossing, niet naar jou. Zorg bijvoorbeeld voor een goede SEO-strategie om gevonden te worden. Je moet dus aanwezig zijn bij potentiële klanten, deze fase wordt daarom ook wel eens de awareness-fase genoemd.
2. Overweging
   In de overwegingsfase gaat de klant vooral informatie inwinnen. De klant gaat actief op zoek naar oplossingen. Zorg ervoor dat de klant de juiste informatie snel en makkelijk vindt. Denk aan transparante productinformatie, maar ook informatie over verzendtijd of verzendkosten. Ook productdemonstraties en case studies kunnen klanten helpen om info in te winnen en je merk te vertrouwen.
3. Besluitvorming
   Om de juiste beslissing te maken vergelijkt de klant alle info en oplossingen. In de digitale maatschappij van tegenwoordig is het vergelijken van bedrijven heel makkelijk. B2B-klanten willen daarom ook de beste keuze maken. Toon dat jouw bedrijf de beste oplossing aanbiedt. Geef jouw prospects de mogelijkheid om gratis demo’s of proefperiodes aan te vragen en bied bijvoorbeeld gedetailleerde vergelijkingstabellen aan. Enkele psychologische principes, zoals reviews (social proof), mogen hier niet ontbreken.
   Lees onze whitepaper voor meer informatie over het versterken van de digitale connectie met jouw B2B-klanten.
4. Aankoop
   In deze fase koopt de klant jouw product of dienst effectief aan. Het is belangrijk om hier alle drempels weg te halen en de klant een intuïtieve en naadloze ervaring aan te bieden. Een soepel functionerende website is in deze fase cruciaal. Een trage website, foutieve prijsinformatie of complexe betaalmethodes kunnen de klant afschrikken. Als je alle contactpunten tot hier in kaart brengt, noemen we dat de buyer journey. Maar wat er daarna komt is minstens even belangrijk.
   Voorbeeld uit de praktijk: Dupont Cheese, groothandel en kaasverwerker, wilde de klantbeleving optimaliseren om de relatie met hun klanten te versterken. Voor hen zorgt de Customer Order module van Fonda voor een e-commerce oplossing waarbij bestellen op elk moment van de dag mogelijk is. Een salesverantwoordelijke is hierbij niet meer nodig. Bij problemen kan deze zich wel aanmelden op het platform en de bestelstatus van de klant opvolgen.
5. Na de aankoop
   In de B2B-markt is de relatie met de klant niet afgelopen na de eerste aankoop. Deze fase wordt vaak vergeten, maar is essentieel om de klant aan je te binden. Hier stimuleer je de klanten om je product te gebruiken en herhaalaankopen te doen (klantretentie), maar ook om een ambassadeur te worden van je merk. Zorg ervoor dat ze jouw merk promoten via sociale media, bij vrienden of familie, etc. Op welke manier dan ook. Mond-tot-mondreclame speelt een grote rol in de B2B-markt.
   Voorbeeld uit de praktijk: Fabrikant van broedmachines, Petersime, zag ook dat deze fase onmisbaar is en zette in op het onderhouden van de relatie met hun klanten. De Customer Portal module van Fonda staat in voor een online klantenportaal waarbij klanten toegang hebben tot een knowledge base, een evenementenoverzicht en contactinformatie. Naast deze 24/7 ondersteuningstools en applicaties, kunnen klanten het verhaal van Petersime en hun innovaties of gebruikmaken van de self-service mogelijkheden.

Meer weten over de oplossingen van Dupont Cheese en Petersime? Ontdek hier hoe het werkt.

Het belang van klantenbinding

Waarschijnlijk heb je al gehoord van de customer lifetime value. De customer lifetime value gaat over de opbrengst die een klant genereert gedurende de hele periode dat die klant is. Een relatie met je klanten op lange termijn is van cruciaal belang. Volgens onderzoek van BIA Advisory kost nieuwe klanten werven vijf tot tien keer meer dan verkopen aan een huidige klant. Daarnaast duiden ze dat huidige klanten gemiddeld 67 procent meer uitgeven dan nieuwe klanten.

Bestaande klanten bereiken is dus goedkoper en lucratiever. Deze klanten zitten bijvoorbeeld al in je klantenbestand en kun je bereiken via je website, organische sociale media of e-mail. Daarnaast zijn zij al overtuigd en tevreden van je bedijf of andere producten die je aanbiedt. In tegenstelling tot nieuwe klanten, die trek je aan via advertenties (Google, LinkedIn, etc.)

Wil je je omzet verhogen? Zet in op klantenbinding.

Hoe verschilt de B2B customer journey van B2C bedrijven?

Voor B2B-bedrijven is de customer journey vaak een complex en langdurig proces. Dit komt voornamelijk doordat meerdere stakeholders betrokken zijn bij de besluitvorming en de aankoop vaak gepaard gaat met hoge investeringen en langdurige contracten.

Enkele belangrijke verschillen zijn:

• Besluitvorming en betrokkenheid:
  In B2B-omgevingen moeten beslissingen vaak worden genomen door een groep van betrokkenen – zoals inkoopmanagers, technische experts, en financiële beslissers – wat leidt tot een uitgebreid evaluatieproces. Elke stakeholder heeft eigen prioriteiten en vragen, wat resulteert in meerdere contactmomenten en een gefaseerd besluitvormingsproces. In tegenstelling hiermee kent de B2C-markt vaak een snellere, meer individuele en emotioneel gedreven aankoopbeslissing, waarbij impuls en persoonlijke voorkeuren een grotere rol spelen.
• Complexiteit en informatiebehoefte:
  B2B-klanten zijn op zoek naar diepgaande informatie, gedetailleerde specificaties en concrete case studies om hun keuze te onderbouwen. Ze willen zien hoe een oplossing daadwerkelijk presteert in een vergelijkbare bedrijfsomgeving en welke ROI zij kunnen verwachten. Bij B2C gaat het vaak om eenvoudiger en snellere boodschappen die inspeelt op emotie en direct consumentengedrag, zoals merkbeleving en trends.
• Relatiegerichtheid en lange termijn betrokkenheid:
  Waar B2C-transacties vaak eenmalig of herhaald maar kortstondig zijn, draait de B2B-relatie om langdurige partnerschappen. De customer journey in B2B is daarom niet afgerond na de eerste aankoop; het is essentieel om de klant continu te ondersteunen, te informeren en te binden. Dit vraagt om een proactieve en doorlopende communicatie, waarbij klanttevredenheid en loyaliteit centraal staan. Met een klantgerichte aanpak zorg je voor meer conversies, een hogere klanttevredenheid en meer loyaliteit.

Deze verschillen maken het cruciaal dat de aanpak in elke fase van de B2B customer journey specifiek wordt afgestemd op de behoeften van de potentiële klant.

Zo ondersteunt Fonda jouw onderneming tijdens elke fase van de customer journey

Aan de hand van diepgaande B2B-sector kennis begrijpen we de unieke uitdagingen van KMO-fabrikanten en groothandels. Fonda is specifiek ontworpen om deze uitdagingen aan te pakken en ondersteunt jouw bedrijf in elke fase van de customer journey:

• Slim beheer van productdata: ons platform biedt een AI-ondersteund Product Information Management (PIM) systeem, waarmee je uitgebreide productcatalogi efficiënt kunt beheren. Dit zorgt voor consistente en nauwkeurige productinformatie voor jouw klanten.
• Boost van online verkoop: door de complexiteit van prijsstelling online helder toe te passen en een gebruiksvriendelijke bestelomgeving te creëren, verhogen we de conversie en stimuleren we de online verkoop.
• Gebruiksvriendelijke self-service: klanten kunnen op elk moment orders plaatsen, productinformatie raadplegen en hun bestelstatus volgen via een intuïtief klantenportaal, wat de klanttevredenheid verhoogt.
• Versterking van klantenbinding: met online communities en geautomatiseerde communicatie, zoals opvolgmails na aankoop en gepersonaliseerde promoties, bouwen we aan langdurige klantrelaties.

Onze modulaire en schaalbare aanpak zorgt ervoor dat het platform meegroeit met jouw organisatie, waardoor je medewerkers efficiënter kunnen werken en klanten een topervaring krijgen.

In conclusie: het belang van een analyse van de B2B customer journey voor fabrikanten en groothandels

Het beslissingsproces van een klant loopt bij B2B-bedrijven anders dan bij B2C-bedrijven. Het is dus vaak ingewikkelder en duurt langer. Tijdens het proces kunnen er verschillende zaken aan bod komen: probleemidentificatie, het vergelijken van oplossingen en overleg met verschillende stakeholders. De customer journey verschilt per bedrijf, maar brengt heel wat voordelen met zich mee. Deze  voordelen kunnen zich vertalen in hogere conversieratio’s, verbeterde klanttevredenheid, langdurige klantrelatie, lagere acquisitiekosten.

De klantreis in kaart brengen helpt bij het identificeren van emoties, pijnpunten en behoeftes van de klant. Daar kan je dan weer op inspelen met content en communicatie. Met gerichte marketing kun je de klant effectiever door de marketing funnel begeleiden.

De customer journey is dus niet te missen in jouw marketingstrategie.