Waarom is de customer journey cruciaal voor jouw B2B-bedrijf?

Door inzicht te krijgen in deze reis kun je jouw marketingstrategieën optimaliseren en klanten effectief begeleiden naar een conversie. Maar de customer journey gaat nog verder. In deze blogpost ontdek je hoe je de klantreis strategisch kunt inzetten om je B2B-bedrijf te laten groeien.

Wat is de customer journey?

De customer journey, ook wel klantreis genoemd, is cruciaal voor de marketing in jouw bedrijf. Dit geldt niet alleen voor B2C-bedrijven, maar ook voor B2B-organisaties, waar het aankoopproces vaak langer en complexer is.

De customer journey brengt alle contactpunten van de klant met het merk in kaart. Voorbeelden van touchpoints zijn:

• Iemand vertelt de potentiële klant overeen merk
• De potentiële klant ziet reclame van jemerk op een voertuig
• De potentiële klant komt via Google op jewebsite terecht
• De potentiële klant ziet een LinkedIn-postvan je merk voorbijkomen
• De potentiële klant ziet materiaal van je merk in een showroom

Vanuit onze expertise legden wij vijf fases voor de B2B-markt vast: bewustwording, overweging, besluitvorming, aankoop en na de aankoop. Elke fase is belangrijk in het aankoopproces van de klant, wij leggen ze daarom beter uit.

De vijf fases van de customer journey

1. Bewustwording
   In deze fase wordt de klant zich bewust van een behoefte of een probleem.De klant kan een behoefte ontdekken via anderen of door eigen ervaringen, bijvoorbeeld door op social media te scrollen en iemand zien met hetzelfde probleem. Als de behoefte er is, maar de klant is er zich niet bewust van, noemen we dat een latente behoefte. Op dit moment zou het zelfs heel goed kunnen dat de klant nog niet op de hoogte is van jouw oplossing, maar is hij wel al naar gelijkaardige zaken op zoek. Het is belangrijk om rekening te houden met alle behoeftes. Stem je content hierop af. Zorg bijvoorbeeld voor een goede SEO-strategie om gevonden te worden.
2. Overweging
   In de overwegingsfase gaat de klant vooral informatie inwinnen. De klant gaat actief op zoek naar oplossingen. Zorg ervoor dat de klant de juiste informatie snel en makkelijk vindt. Denk aan transparante productinformatie, maar ook informatie over verzendtijd of verzendkosten. Ook productdemonstraties en case studies kunnen klanten helpen om info in te winnen en je merk te vertrouwen.
3. Besluitvorming
   Om de juiste beslissing te maken vergelijkt de klant alle info en oplossingen die hij gevonden heeft. In de digitale maatschappij van tegenwoordig is het vergelijken van bedrijven heel makkelijk. B2B-klanten willen daarom ook de beste keuze maken. Toon dat jouw bedrijf de beste oplossing aanbiedt. Geef prospects de mogelijkheid om gratis demo’s of proefperiodes aan te vragen enbied bijvoorbeeld gedetailleerde vergelijkingstabellen aan. Enkele psychologische principes, zoals reviews (social proof), mogen hier niet ontbreken.
   Lees onze whitepaper voor meer informatie over het versterken van de digitale connectie met jouw B2B-klanten.
4. Aankoop
   In deze fase koopt de klant het product of de dienst effectief aan. Het is belangrijk om hier alle drempels weg te halen en de klant een intuïtieve en naadloze ervaring aan te bieden. Een soepel functionerende website is in deze fase cruciaal. Een trage website, foutieve prijsinformatie of complexe betaalmethodes kunnen de klant afschrikken.
5. Na de aankoop
   In de B2B-markt is de relatie met de klant niet afgelopen na de eerste aankoop. Deze fase wordt vaak vergeten, maar is essentieel om de klant aan je te binden. Hier stimuleer je de klanten om het product te gebruiken en herhaalaankopen te doen (klantretentie), maar ook om een ambassadeur te worden van je merk. Zorg ervoor dat ze jouw merk promoten via sociale media, bij vrienden of familie, etc. Op welke manier dan ook. Mond-tot-mondreclame speelt een grote rol in de B2B-markt.

Het belang van klantenbinding

Bestaande klanten bereiken is goedkoper. Deze klanten zitten bijvoorbeeld al in je klantenbestand en kun je bereiken via je website, organische sociale media of e-mail. In tegenstelling tot nieuwe klanten, die trek je aan via advertenties (Google, Facebook, Instagram, etc.) Uit onderzoek blijkt ook dat bestaande klanten meer uitgeven aan je producten. Zij zijn namelijk al tevreden over je bedrijf of andere producten die je aanbiedt.

Wil je je omzet verhogen? Zet in op klantenbinding.

In conclusie: het belang van de customer journey een B2B-bedrijf

Het beslissingsproces van een klant loopt bij B2B-bedrijven anders dan bij B2C-bedrijven. Het is dus vaak ingewikkelder en duurt langer. Tijdens het proces kunnen er verschillende zaken aan bod komen: probleemidentificatie, het vergelijken van oplossingen en overleg met verschillende stakeholders. De customer journey verschilt per bedrijf en deze in kaart brengen helpt bij het identificeren van pijnpunten en behoeftes van de klant. Daar kan je dan weer op inspelen met content en communicatie. Met gerichte marketing kun je de klant effectiever door de funnel begeleiden.

Daarnaast zijn B2B-relaties vaak langdurig en gebaseerd op vertrouwen. Met een klantgerichte aanpak zorg je voor meer conversies, een hogere klanttevredenheid en meer loyaliteit. De customer journey is dus niet te missen in jouw marketingstrategie.